Si tu es concepteur pédagogique freelance, cet article est pour toi ! Dans cet article, je vais aborder un sujet qui nous semble secondaire au moment de nous lancer. Pourtant je t’assure qu’il est essentiel. Il s’agit du cadre que l’on va poser dans notre relation avec nos clients.
Personnellement, j’ai mis beaucoup de temps à en réaliser l’importance et je m’en suis mordu les doigts…
Pour te faciliter la tâche, je vais te partager quelques pistes pour à la fois cadrer ta relation client et préserver ta santé mentale. Tu verras que les deux sont intimement liés !
Pourquoi cadrer la relation client en tant que concepteur pédagogique freelance ?
Quand on est salarié, on a un contrat de travail pour cadrer nos droits, nos missions. On est globalement protégés des abus et les choses sont plutôt claires: on est engagés pour travailler sur certaines tâches et en échange un reçoit chaque mois un salaire. Nos horaires de travail et nos missions sont définis en amont. Et même s’il y a des hauts et des bas, qu’à certaines périodes il y a des pics d’activités ou des collègues absents, dans l’ensemble, il y a un certain cadre qui nous protège.
Bien sûr, dans certaines entreprises, ce cadre n’est pas toujours respecté, mais de manière générale les choses sont assez claires et l’on peut identifier facilement quand l’entreprise dépasse les limites. On a des engagements et l’entreprise en a aussi envers nous. Les limites sont établies.
Mais quand on devient freelance, tout nous semble différent. Et personnellement, je n’ai pas jugé utile d’établir un cadre comme celui que j’avais dans le monde du salariat. Et tu vas le voir au fil de l’article, ça a impacté à la fois ma vie professionnelle et personnelle.
Les croyances des freelances sur la relation client
Avec le recul, j’ai réalisé que j’avais des croyances bien ancrées sur le monde du freelance. J’ai complètement ignoré l’importance de cadrer la relation client…Pour moi ce n’était pas une nécessité. Je te les partage dans cet article, car tu as peut-être les mêmes !
Pour moi, les freelances devaient être disponibles tout le temps…
Si cela me semblait inconcevable en tant que salarié, dès que je suis devenue freelance, j’ai eu l’impression que je devais être de fait disponible à tout moment, y compris le week-end ou le soir. J’avais le sentiment que cela faisait partie du freelancing, que c’était comme ça. C’est seulement plus tard que j’ai réalisé que c’était lié aux expériences que j’avais pu avoir avec des freelances quand j’étais salariée. Ils étaient disponibles tout le temps, alors j’étais persuadée qu’en tant que freelance, c’était la manière de faire…
Mais ce n’est pas tout, devenir freelance a augmenté mon syndrome de l’imposteur. J’avais l’impression de devoir faire plus qu’en étant salariée pour prouver ma valeur et celle de mon travail.
J’ai déjà postulé à des offres d’emploi sans répondre à 100% des besoins indiqués sur la fiche de poste, en sachant que je pouvais me former ou progresser sur certains sujets. Mais quand je suis devenue freelance, j’avais le sentiment qu’il fallait à tout prix que je puisse répondre parfaitement, à 100%, aux demandes de missions.
Et enfin, quand je me suis lancée, je venais tout juste de devenir maman. Et j’avais peur que l’on me refuse des missions pour cela, que l’on s’imagine que j’aurais moins de temps à allouer à mon travail… Et donc, pour contrebalancer cette peur, je me débrouillais pour être aussi disponible, voire plus, qu’un autre freelance.
L’impact de ces croyances sur mon quotidien de conceptrice pédagogique freelance
Tu t’en doutes sûrement, ces croyances n’étaient pas saines et ont eu un impact sur mon quotidien.
J’étais tout simplement épuisée, à la fois mentalement et physiquement. Si tu as aussi un enfant, tu peux imaginer ma fatigue à vouloir être disponible à 100% pour mon travail, mais aussi pour ma vie de maman.. (D’ailleurs, si tu en as plusieurs, tu as toute mon admiration !)
Parce que j’étais prête à tout accepter des clients et que je n’avais pas fixé de cadre, certains clients ont dépassé les limites. Ils se sont comportés de manière irrespectueuse et ont profité de l’absence de cadre.
J’ai également développé un trouble anxieux, avec une inquiétude chronique et exagérée.
Tout ça a eu un impact sur mon efficacité, mais pas seulement. Je ne me retrouvais pas dans les discours du freelancing qui parlent de liberté, de bien-être au quotidien. De mon côté, j’étais enfermée dans mes missions, épuisée. C’est ce qui m’a fait réaliser l’importance de poser un cadre et des limites claires avec mes clients.
C’est ce que j’ai commencé à faire les dernières années. Et je peux t’assurer que je vois une nette différence à la fois dans ma manière de travailler et dans la relation que j’ai avec mes clients.
Comment cadrer la relation client
Commencer par te demander ce que tu veux
La toute première étape est de te demander de quoi tu as envie ! Je t’invite donc dès maintenant à imaginer la façon dont tu veux travailler.
Je t’ai préparé une série de questions à te poser pour commencer à cadrer ton activité. Elles seront essentielles pour poser le cadre de ta relation client.
- Est-ce que tu veux être disponible tous les jours pour tes clients ?
- Est-ce que tu es d’accord pour qu’ils t’appellent quand ils le souhaitent ou est-ce que tu souhaites dédier des créneaux spécifiques à tes échanges avec eux ?
- Est-ce que tu veux travailler le soir et le week-end ?
- Quels moyens de communication tu préfères utiliser ?
- À quel rythme vas-tu lui faire part de tes avancées ?
Et n’oublie pas que c’est une collaboration. On va choisir de travailler avec toi pour tes compétences et les résultats que tu peux apporter. Mais ça va dans les deux sens. Tu vas aussi choisir de travailler avec un client et tu as ton mot à dire sur la manière dont la collaboration va se dérouler. C’est à toi de définir certaines limites et de les communiquer au client.
L’essentiel est que tu te sentes bien avec tes choix et que tu ne subisses pas ton activité. Ne fais pas comme moi en te disant que tu dois absolument être disponible 24h/24 pour tes clients, c’est faux.
Définis ton cadre dès le devis
Souvent, le client te demandera un devis pour valider le début de la prestation.
Je te conseille de préciser dès le devis tes conditions.
Par exemple, tu peux préciser si tu souhaites recevoir un acompte ou pas. Tu peux également définir un échéancier si tu considères que c’est nécessaire. Je t’invite également à préciser de la façon la plus précise et concrète possible, les missions que tu prendras en charge. Ce point est très important pour t’assurer que tu ne fasses que les missions sur lesquelles vous vous êtes mis d’accord. Si ton client réalise qu’il a besoin de missions complémentaires, tu pourras faire une révision du montant de la prestation. Plus ton devis initial sera clair, plus ce sera clair auprès de ton client.
D’ailleurs, demande-toi en amont ce que tu prévois de faire si les missions dépassent le cadre fixé: est-ce que tu vas proposer un nouveau devis ou est-ce que tu vas prendre sur toi ?
Beaucoup de freelances prennent sur eux et je l’ai souvent fait, mais sache que tu as le droit de dire quand c’est trop pour toi. Si tu t’es lancé ou que tu penses à te lancer, c’est pour vivre de ton activité ! Tu ne fais pas du bénévolat…
Et si tu trouves que ça fait trop d’infos sur un devis, tu peux rédiger un contrat pour tes prestations ou des conditions générales de vente.
Des conditions générales de ventes qui te protègent
Pour les conditions générales de vente, je te recommande de faire appel à un avocat et de ne surtout pas copier celle des autres. C’est important pour deux raisons : tu peux être condamné à payer une amende si le propriétaire s’en rend compte, mais aussi parce que tu as besoin de CGV adaptées à ton activité et donc à tes règles.
Dans tes conditions générales de ventes (ainsi que sur ton devis), tu vas notamment préciser le délai de paiement. À savoir qu’en général les grandes entreprises paient à plus de 30 jours, environ 45 à 90 jours. Alors, pense à bien vérifier ce point pour gérer ta trésorerie de façon efficace.
T’imposer un cadre et par la même occasion l’imposer à ton client est vraiment important pour éviter les abus. Mais je me permets une petite alerte. Si tu ne respectes pas toi-même le cadre que tu as fixé, il y a de grandes chances que ton client en profite pour dépasser lui aussi ce cadre. Alors, réfléchis bien aux choses sur lesquelles tu n’es pas prêt à faire de concessions et contractualise-le.
J’espère que ces éléments t’aideront à cadrer ta relation client. Et surtout, pense à l’améliorer au fil des expériences que tu auras ! C’est souvent quand il t’arrive des galères que tu réalises que tu devrais ajouter certains points.
Si tu souhaites en discuter, je t’invite à m’envoyer un message sur LinkedIn. C’est toujours un plaisir d’échanger.
Cet article est issu d’un épisode de podcast. Si tu préfères l’écouter, tu peux cliquer ci-dessous: